LA DÉMATÉRIALISATION AU SERVICE DE LA SATISFACTION CLIENTS : RETOUR D’EXPÉRIENCE D’UNE UNITÉ D’ESSAIS CLINIQUES
Réf. 033 PP
Kevine FOUDA1, Sabrina ACHEMAOUI1, Imene BELAID1, Mythili LACHESNAYE1, Sophie GODDARD1, Aude JACOB1
1 : Pharmacie à usage Intérieur, Hôpital Lariboisière, 2 Rue Ambroise Paré, 75010 Paris
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Résumé du poster
Introduction : Dans le cadre de l’amélioration continue de ses pratiques, l’unité des essais cliniques (UEC) de notre établissement a récemment déployé 2 outils numériques à destination des promoteurs : la plateforme RDV360, permettant la digitalisation des prises de rendez-vous (RDV) (visites de sélection, monitoring et clôture) et un cloud documentaire destiné à faciliter l’accès aux informations réglementaires et organisationnelles de l’UEC. Dans ce contexte, deux enquêtes de satisfaction ont été menées auprès des attachés de recherche clinique (ARC).
Matériels & méthode : Deux questionnaires, l’un portant sur le cloud (Q1) et l’autre sur la plateforme RDV360® (Q2) et ont été conçus puis proposés successivement aux ARC lors de leurs visites au sein de l’UEC, sur 2 périodes distinctes. Q1 (6 items) portait sur l’appropriation et l’utilisation du Cloud documentaire, la fréquence de consultation ainsi que la satisfaction concernant son contenu. Q2 (11 items) évaluait les modalités d’utilisation de la plateforme RDV360®, sa facilité d’accès et la satisfaction globale. Q1 et Q2 combinaient des questions fermées (Oui/Non), des échelles de satisfaction (type Likert) et des champs libres permettant de recueillir des remarques. Les réponses ont été sur analysés sur Microsoft Excel®.
Résultats & discussion : Les taux de réponses étaient respectivement de 76% pour Q1 et de 90% pour Q2. Concernant le cloud, 82% des répondants connaissaient son existence. La fréquence de consultation était hétérogène : 29% l’utilisent trimestriellement, 26% semestriellement, 15% bimestriellement et 9% mensuellement. 93% des répondants rapportaient utiliser le cloud pour accéder aux documents réglementaires (CV, attestation BPC, autorisation ARS …), 79% pour accéder au relevé de températures, 29% aux procédures de l’UEC, 11% à la plaquette de présentation de l’UEC et 7% aux modèles de log de comptabilité. 100% des ARC étaient satisfaits de l’existence du cloud, 6% suggèrent l’ajout des formulaires de délégations internes et 6% se sont vu confrontés à des difficultés d’accès (lien expiré). Concernant la plateforme RDV360®, 96% des répondants l’avaient déjà utilisée et 86 % estiment que celle-ci a amélioré la prise de RDV. L’utilisation de RDV360 est jugée simple ou très simple par 91 % des ARC, et l’annulation d’un RDV facile par 68%. Dans 73% des cas un créneau est obtenu dans les délais souhaités et 82% considèrent la durée des RDV adaptée. Du fait de difficultés liées à la réinitialisation du mot de passe et à l’absence de notifications automatiques, la satisfaction globale s’élève à 58%.
Conclusion : Les ARC promoteurs utilisent les solutions de dématérialisation mises en place et en sont satisfaits, justifiant la pérennisation de ces outils au sein de l’UEC. Néanmoins, des retours soulignent que des améliorations techniques seraient souhaitables afin de maximiser l’expérience utilisateur. Du côté de l’UEC, il est prévu d’évaluer l’impact de ces outils sur l’organisation interne (gain de temps, interopérabilité avec les outils métiers).
Mots clés : essais cliniques, satisfaction, amélioration continue, dématérialisation, organisation
Matériels & méthode : Deux questionnaires, l’un portant sur le cloud (Q1) et l’autre sur la plateforme RDV360® (Q2) et ont été conçus puis proposés successivement aux ARC lors de leurs visites au sein de l’UEC, sur 2 périodes distinctes. Q1 (6 items) portait sur l’appropriation et l’utilisation du Cloud documentaire, la fréquence de consultation ainsi que la satisfaction concernant son contenu. Q2 (11 items) évaluait les modalités d’utilisation de la plateforme RDV360®, sa facilité d’accès et la satisfaction globale. Q1 et Q2 combinaient des questions fermées (Oui/Non), des échelles de satisfaction (type Likert) et des champs libres permettant de recueillir des remarques. Les réponses ont été sur analysés sur Microsoft Excel®.
Résultats & discussion : Les taux de réponses étaient respectivement de 76% pour Q1 et de 90% pour Q2. Concernant le cloud, 82% des répondants connaissaient son existence. La fréquence de consultation était hétérogène : 29% l’utilisent trimestriellement, 26% semestriellement, 15% bimestriellement et 9% mensuellement. 93% des répondants rapportaient utiliser le cloud pour accéder aux documents réglementaires (CV, attestation BPC, autorisation ARS …), 79% pour accéder au relevé de températures, 29% aux procédures de l’UEC, 11% à la plaquette de présentation de l’UEC et 7% aux modèles de log de comptabilité. 100% des ARC étaient satisfaits de l’existence du cloud, 6% suggèrent l’ajout des formulaires de délégations internes et 6% se sont vu confrontés à des difficultés d’accès (lien expiré). Concernant la plateforme RDV360®, 96% des répondants l’avaient déjà utilisée et 86 % estiment que celle-ci a amélioré la prise de RDV. L’utilisation de RDV360 est jugée simple ou très simple par 91 % des ARC, et l’annulation d’un RDV facile par 68%. Dans 73% des cas un créneau est obtenu dans les délais souhaités et 82% considèrent la durée des RDV adaptée. Du fait de difficultés liées à la réinitialisation du mot de passe et à l’absence de notifications automatiques, la satisfaction globale s’élève à 58%.
Conclusion : Les ARC promoteurs utilisent les solutions de dématérialisation mises en place et en sont satisfaits, justifiant la pérennisation de ces outils au sein de l’UEC. Néanmoins, des retours soulignent que des améliorations techniques seraient souhaitables afin de maximiser l’expérience utilisateur. Du côté de l’UEC, il est prévu d’évaluer l’impact de ces outils sur l’organisation interne (gain de temps, interopérabilité avec les outils métiers).
Mots clés : essais cliniques, satisfaction, amélioration continue, dématérialisation, organisation